Zaufanie klienta – najwyższa wartość na rynku 2020

Dlaczego akurat ten element biznesowy będzie tak ważny w nadchodzących miesiącach i latach? Otóż pandemia zasiała w ludziach strach, przez co ograniczają do minimum zaspokajanie swoich potrzeb. Kupują tylko to, co konieczne do przetrwania czasu izolacji, rezygnują z wyjść i przede wszystkim zwracają się ku temu, co znane, a więc bezpieczne. W takim czasie trudno o to, by konsumenci poszukiwali nowości, decydowali się na inne niż zazwyczaj zakupy. Ten trend dotyczy zarówno osób fizycznych jak i dużych firm, szczególnie tych zajmujących się dystrybucją żywności. Co gorsza, kryzys zaufania nie musi być koniecznie chwilowy, bardzo możliwe, że będzie trwać jeszcze długo po zakończeniu walki z pandemią.
Jakie mogą być obawy konsumentów i kontrahentów w związku z obecną sytuacją epidemiczną?

• Towary mogą stać się źródłem zakażenia koronawirusem.
• Producent nie zachował odpowiednich środków ostrożności.
• W produkcji i dystrybucji brały udział osoby zakażone.
• Towary lub półprodukty zostały sprowadzone z miejsc będących ogniskami epidemii.
• Rozszerzenie oferty o nowe produkty może mnie niepotrzebnie narazić na utratę zaufania konsumentów.
• Nie wierzę w słowne zapewnienia producenta o bezpieczeństwie jego produktów.

W większości obawy te mogą być zupełnie rozbieżne ze stanem faktycznym, jednak nie zmienia to faktu spadku zaufania klientów oraz braku gotowości do zakupu nowych produktów. Sytuacja wydaje się zatem beznadziejna. Producent z jednej strony boryka się z strachem i uprzedzeniami klientów, a z drugiej spada na niego obowiązek utrzymania w ryzach i bezpiecznej dyscyplinie własnych kadr. Dochody maleją, a koszty produkcji rosną. Co robić, by nie upaść, a zamiast tego zbudować silne zaufanie konsumenta w tym trudnym czasie?

1. Szczerość

Bywa nieco zamglona przez zabiegi marketingowe. W surowych czasach wymagana jest jednak ścisła dyscyplina i suche fakty. Konsumenci docenią jasne informacje dotyczące produktów i wprost wyrażane zamiary. Choć nietrudno się w ten sposób chwalić, ważne, by zmierzyć się także z mniej przyjemnym obliczem szczerości. Wszelkie błędy w produkcji lub zagrożenia należy natychmiast i bez ogródek komunikować. To może oczywiście chwilowo obniżyć zbyt, jednak zaprocentuje później. Niewygodne fakty „zamiatane pod dywan” często powracają w postaci afer, które są w stanie zniszczyć niewiarygodnego producenta. Całkowita transparentność pozyskuje mu natomiast wiernych kontrahentów.

2. Dobra komunikacja

Potrzeba dobrej komunikacji dotyczy zarówno kontaktów z klientami jak i z innymi uczestnikami łańcucha produkcji. W czasach epidemii informacja powinna krążyć błyskawicznie, tak by firma mogła dać sobie czas na reakcję w razie zmieniających się wciąż warunków pracy. Istnieje wiele rozwiązań workflow, tak organizacyjnych, jak również techniczno-informatycznych. Nasza firma doradzi w doborze jednych i drugich, jednak na początek zapraszamy do zapoznania się z przygotowanymi przez nas modułami.
Odpowiedni poziom komunikacji umożliwia również wprowadzenie wspomnianej w punkcie 1 transparentności, tak by we współpracy pomiędzy kontrahentami obyło się bez niemiłych niespodzianek. Kiedy przepływ informacji na linii B2B odbywa się już w pożądany sposób, warto postawić na stałą komunikację z klientami. Firmy już od dawna rozumieją, że ich linie telefoniczne powinny być stale czynne, a pracownicy gotowi odpowiedzieć na liczne i niekiedy bardzo trudne pytania. Niektórzy wciąż jeszcze zapominają o mediach społecznościowych jak o formie komunikacji z klientami. Profile na Instagramie, Facebooku, Twitterze itp. umożliwiają zamieszczanie ogłoszeń o sporym zasięgu, publiczne odpowiadanie na pytania, poznawanie opinii i zapotrzebowania konsumentów oraz, jeśli będzie trzeba, na skuteczne odpieranie krytyki. Jeśli firma nie posiada mediów społecznościowych, jej działania i tak będą omawiane przez klientów online, jednak w innych miejscach, gdzie trudno będzie ustosunkować do wypowiedzi lub chociaż poznać ich treść.

3. Znak jakości

Zaufanie klienta bardzo często łączy się z zaufaniem do technologii i badań. Właśnie dlatego dużą popularnością cieszą się produkty, które uzyskały specjalne certyfikaty i znaki jakości poparte odpowiednimi testami. Tak samo na poziom zaufania dla danej firmy działa ilość przeprowadzanej w niej inspekcji i chociaż jest to procedura, której producenci się zazwyczaj obawiają, można ją skutecznie wykorzystać. Firmy same kontrolują jakość wytwarzanych produktów oraz świadczonych usług i najczęściej posiadają dedykowany temu cały arsenał maszyn pomiarowych i procedur. Kiedy jednak nie ma systemu, który skutecznie zapisuje, zbiera i prezentuje tego typu informacje, kontrola niewiele daje. Należy zatem zadbać o odpowiednie środowisko IT, które umożliwi stały nadzór wszelkich procesów w firmie i w przejrzysty sposób wyświetla wyniki pomiarów. To zarówno zwiększona kontrola dla szefa jak i sprawna praca dla kontrolera. Inspekcje w firmie odbywają się szybciej, przez co proces certyfikacji zostaje skrócony.
Poza dokumentami wydawanymi przez organy państwowe oraz oznaczeniami przyznawanymi przez firmy kontrolne, samo posiadanie rozbudowanego systemu takiego jak Traceability, to osobny znak jakości. Wdrożenie tej technologii daje kontrahentom natychmiastową informację, iż producent wie wszystko o swoich wyrobach, znając położenie i historię pojedynczego produktu lub palety. Więcej o traceability, czyli o identyfikowalności produktu tutaj.

4. Zgrany zespół

Ten punkt nie dotyczy dobrze dogadujących się ze sobą pracowników, chociaż to kwestia niezwykle ważna w każdym przedsiębiorstwie. W przypadku kryzysu zaufania konsumentów ważne jest natomiast tworzenie grup producenckich, gdzie jedna firma niejako stanowi poręczenie dla jakości drugiej. W ten sposób przedsiębiorcy wzajemnie korzystają ze zdobytego doświadczenia, grup klientów i wypracowanych wewnętrznych strategii kryzysowych. Z zalet tego typu grupy skorzystają również uczestnicy łańcucha produkcji, a więc wszyscy producenci półproduktów, spedytorzy i dystrybutorzy. W ten sposób zwiększona zostaje dodatkowo kontrola nad każdym etapem powstawania i drogi produktu. Odpowiednia komunikacja pomiędzy uczestnikami grupy to także bardziej rzetelna informacja dla klienta, który z pewnością odwdzięczy się dokonanym zakupem.

5. Postaw na technologię

W czasach epidemii, gdy czynnik ludzki uważany jest za najmniej godny zaufania, warto pochwalić się posiadaną technologią i zwrócić uwagę na włączone do produkcji maszyny. Ich obecność zmniejsza ingerencję człowieka, który chwilowo uważany jest za niebezpieczny element łańcucha produkcji jako potencjalne źródło zakażenia. Tym, którzy zadbali już wcześniej o maksymalną automatyzację procesów, wskazane jest informowanie konsumenta o zwiększonym bezpieczeństwie. W firmach, gdzie maszyny wciąż odgrywają rolę marginalną, warto opracować plan na przyszłość, by w kolejnym kryzysie (oby nigdy nie nadszedł) móc wspomagać się najnowszą technologią.
Hasło „technologia” nie odnosi się w tym wypadku jedynie do urządzeń ustawionych na linii produkcyjnej. Automatyzacja dotyczy także systemu sprawowania kontroli i zarządzania procesami w firmie, co również stanowi dla klienta dowód jakości i bezpieczeństwa. Wszelkie pomiary i testy przeprowadzane w trakcie produkcji powinny być zapisywane, interpretowane i przejrzyście prezentowane, przy czym nie ma potrzeby by zatrudniać w tym celu szeregu nowych pracowników – odpowiednio dopasowany do potrzeb firmy system informatyczny załatwi sprawę.

Jakość to nie wszystko

Epidemia koronawirusa to czas próby i weryfikacji. Przetrwają tylko ci, którzy na pierwszym miejscu stawiają bezpieczeństwo. Istnieją jednak firmy, które mimo spełniania najwyższych standardów, wciąż zdają się walczyć o przetrwanie. Jeśli taki przedsiębiorca jest przekonany, że w kwestii jakości produktu nie ma sobie nic do zarzucenia, powinien zastanowić się, czy wprowadził już w życie przedstawione powyżej punkty. W trudnych czasach nie wystarczy bowiem dobrze produkować – trzeba też skutecznie kontrolować, rozwijać technologie i, co najważniejsze, skutecznie informować klienta o swoich zaletach.

Sprawdź wszystkie nasze możliwości! Zapoznaj się z ofertą KORSOL.

Więcej o TraceON dowiesz się z naszego krótkiego filmu:

Kliknij lub zeskanuj kod: