Produkcja
Serwis
sprawna obsługa usług serwisowych
Stan zastany
- Firma prowadzi serwis oferowanych sprzętów.
- Firma posiada papierową listę wykonanych usług serwisowych lub prowadzi ich elektroniczny rejestr w Excelu. To samo dotyczy listy klientów.
- Wyznaczony pracownik codziennie odbiera telefoniczne zgłoszenia usterek i ręcznie wpisuje zamówienia usług serwisowych.
- Wyznaczony pracownik ręcznie przygotowuje i wysyła duże ilości maili z potwierdzeniem przyjęcia/wykonania usługi. Robi to często w oparciu o pisemny zapis wykonanych usług.
- W rejestrze papierowym lub sporządzonym w Excelu brakuje odpowiedniego grupowania poszczególnych wpisów pod względem statusu usługi serwisu i ochrony gwarancyjnej.
- Dział księgowości przygotowuje faktury w oparciu o listę wykonanych usług wypełnioną ręcznie lub w Excelu. Pracownicy każdorazowo muszą sprawdzać kluczowe informacje o kliencie (np. stan gwarancji, dane do faktury) w oddzielnych programach księgowych.
- Brak zbiorczego zestawienia sprzedanych produktów wraz z ilością zgłaszanych usterek dla konkretnych modeli.
- Obsługa procesu kontrolowania zgłoszeń serwisowych, przygotowywanie i wysyłanie maili oraz przepisywanie danych zajmuje średnio 4-5h dziennie.
Wdrożenie
- Utworzono elektroniczną bazę klientów oraz sprzedanych modeli.
- Nadano loginy i hasła dostępu do systemu uprawnionym pracownikom.
- Utworzono moduł serwisowy dla rejestrowania zgłoszeń i wykonanych usług.
- Umożliwiono tworzenie i definiowanie cenników usług i produktów.
- Umożliwiono definiowanie warunków serwisu na podstawie zawartej umowy SLA.
- Stworzono procedurę workflow w celu usprawnienia obsługi zgłoszeń.
- Nadano odpowiednie statusy poszczególnym zgłoszeniom w zależności od etapu procedury serwisowej, na jakiej się znajdują.
- Umożliwiono filtrowanie i grupowanie wpisów w rejestrze w szerokim zakresie.
- Stworzono możliwość zdefiniowania usług poprzez nadanie im odpowiednich cech (np. data zgłoszenia, data przyjęcia, termin realizacji, ważność gwarancji, rodzaj zgłoszonych usterek, model produktu).
- Umożliwiono automatyczne nadawanie terminu realizacji usługi serwisowej w zależności od warunków zawartej umowy (usługi z przekroczonym terminem wykonania podświetlają się na czerwono).
- Stworzono wizualizację statusu ważności gwarancji (gwarancje po upływie ważności podświetlone na czerwono).
- Stworzono możliwość przesłania powiadomienia do działu księgowości o możliwości wystawienia faktury po zakończeniu procedury serwisowej.
- Stworzono możliwość dodawania zadań, komentarzy i załączników do poszczególnych wpisów w rejestrze usług serwisowych.
- Umożliwiono przekazywanie powiadomień do pracowników różnych działów związanych z serwisem.
- Umożliwiono tworzenie customowych treści maili automatycznie wysyłanych do klientów.
- Pracownikom działu handlowego oraz działu marketingu umożliwiono dostęp do modułu usług serwisowych zgodnie z nadanymi uprawnieniami.
- Klientom umożliwiono dostęp do modułu usług serwisowych (podgląd statusu zgłoszenia) zgodnie z nadanymi uprawnieniami.
pełna
kontrola
bezpieczeństwo
i pewność
oszczędność
czasu
czysty
zysk
wzrost
efektywności
gwarantowany
sukces
Korzyści
- Zbiorczy moduł serwisowy zbierający w sobie dane o klientach, towarach, gwarancji oraz stanie realizacji zgłoszeń.
- Automatyczne wysyłanie maili do klientów z powiadomieniem o zmianie statusu zgłoszenia.
- Wyeliminowano konieczność ręcznego filtrowania bazy w poszukiwaniu opóźnień w wykonaniu usług serwisowych i upływającej ważności gwarancji.
- Umożliwiono szybkie wyszukiwanie szczegółowych informacji o kliencie, gwarancji, rodzaju towaru oraz stanie realizacji zgłoszenia.
- Ułatwiono komunikację na linii klient – serwis poprzez wygodne dodawanie komentarzy, powiadomień i załączników.
- Ułatwiono analizę jakości oferowanych towarów dzięki przejrzystym i łatwym do filtrowania tabelom.
- Dział handlowy i dział marketingu mogą skuteczniej planować strategię dzięki danym o zgłoszeniach serwisowych i ich realizacji.
- Umożliwiono łatwy eksport zestawień do arkusza kalkulacyjnego Excel.
- Możliwość generowania zestawień i raportów w szerokim zakresie.
- Skrócono czas obsługi procesu kontrolowania usług serwisowych oraz tworzenia i wysyłania maili do 30 minut dziennie.
